Perspektif  Proses Bisnis Internal PT. Bank Syariah ABC ( 13/14-3)

( Merupakan materi ke 13 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )


Prespektif ini memiliki dua sasaran strategis yaitu:

1. Mengembangkan produk-produk baru yang dapat diandalkan, dan

2. Meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi dan kerja sama dengan pihak ketiga

Sasaran strategis pertama ; berupa pengembangan produk-produk baru yang dapat diandalkan untuk mengantisipasi kebutuhan nasabah akan layanan keuangan sehingga nasabah lama dapat dipertahankan dan nasabah baru dapat diperoleh yang pada akhirnya akan memperbesar pengusaan pangsa pasar, PT. Bank Syariah ABC dan meningkatkan nilai bauran pendapatan. Tolok ukur yang tepat untuk mengukur keberhasilan pencapaian strategis ini adalah :

a.      Pendapatan Produk Baru

Tolok ukur ini berguna untuk mengukur tingkat keberhasilan produk-produk baru dalam meraih pendapatan selama periode tertentu. Misalnya, dengan menghitung pendapatan yang berasal dari setiap produk baru ( revenue of new product ) untuk suatu periode tertentu dibandingkan dengan total pendapatan PT. Bank Syariah ABC dalam periode tersebut. Disamping it, keadaan produk baru dapat pula diukur dari kontribusinya dalam meraih nasabah atau jumlah nasabah lama yang menggunakan atau beralih ke produk baru tersebut. Misalnya dengan cara menghitung persentase jumlah nasabah untuk suatu produk baru dibandingkan total jumlah nasabah PT. Bank Syariah ABC secara keseluruhan. Makin besar kontribusi yang diberikan suatu produk baru, makin menandakan keandalan produk tersebut untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

b.      Siklius Pengembangan Produk

Tolok ukur ini berguna sebagai dasar untuk menilai responsitivitas dalam mengantisipasi kebutuhan nasabah dan tingkat inovasi PT. Bank Syariah ABC. Semakin cepat siklus suatu produk baru dihasilkan dapat berarti bahwa perusahaan semakin responsif dan pegawai semakin tinggi tingkat keahliannya.

Sasaran Strategis Kedua ; adalah peningkatan penggunaan teknologi informasi dan kerjasama dengan pihak ketiga. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para nasabah dan untuk memperlancar bergulirnya proses diseluruh bagian perusahaan termasuk dikantor-kantor layanan baru. Tolok Ukur yang dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan sasaran strategis ini adalah :

a.      Tingkat Kesalahan Layanan ( service error rate ).

Tolok ukur ini dimaksudkan untuk mengukur seberapa sering pegawai melakukan kesalahan dalam memberikan layanan kepada nasabah termasuk tingkat kesalahan pekerjaan lain yang menjadi tugasnya. untuk melihat kebenaran dari tingkat kesalahan layanan ini bisa dilakukan dengan melakukan audit kualitas layanan ( service quality audit ). Semakin rendah tingkat kesalahan layanan maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi.

b.     Waktu Proses (process time )

Tolok ukur ini digunakan untuk mengukur efesiensi dari transaksi yang dilakukan. Semakin sedikit waktu proses yang diperlukan untuk melakukan suatu transaksi maka biaya yang dikeluarkan untuk melaksanakan aktivitas tersebut akan semakin rendah sehingga kepuasan nasabah akan meningkat karena dilayani dengan cepat dan keuntungan perusahaan akan meningkat.

c.      Perjanjian dengan Pihak Ketiga ( partner with third party providers )

Banyaknya patner dari pihak ketiga seperti penggunaan ATM bersama bank-bank lain dan kerjasama dengan Departemen Agama untuk Sistem Komputerisasi Haji Terpadu ( SISKOHAT) akan mempercepat waktu proses dalam transaksi dan mengurangi tingkat kesalahan dalam memberikan layanan. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan nasabah dan keuntungan perusahaan.

Sasaran-sasaran strategis dan tolok ukur yang digunakan sejalan dengan sasaran strategis dan tolok ukur dalam perspektif keuangan maupun perspektif pelanggan, hal ini dapat dilihat dari hubungan sebab akibat antar sasaran strategis dan berbagai tolok ukur. Hubungan ini dapat terlihat secara menyeluruh setelah persepektif pertumbuhan dan pembelajaran selanjutnya. Tapi sebelumnya haruslah dilihat terlebih dahulu hubungan antara perspektif nasabah dan perspektif internal bisnis dengan menganalisis keterkaitan keduanya dengan menggunakan analisis proposisi nilai pelanggan. Hubungan kedua perspektif tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Klik untuk memperbesar Gambar

( Bersambung ke 13/14-4 )

About these ads