Perspektif Nasabah PT. Bank Syariah ABC ( 13/14-2)

( Merupakan materi ke 13 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )


Sasaran stratedi dalam perspektif nasabah meliputi :

1. Miningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan juga mempertahankan nasabah.

2. Meningkatkan jumlah kantor layanan baru untuk mennjangkau nasabah potensial dilokasi-lokasi strategis. Dengan tujuan untuk meningkatkan jumlah nasabah dan pangsa pasar.

3. Kedua sasaran strategis tersebut diatas sejalan dengan strategi pertumbuhan perusahaan dan sasaran strategis berupa meningkatkan pendapatan pada perspektif keuangan.
Dengan demikian, tolok ukur yang tepat untuk mengukur keberhasilan pencapaian sasaran strategis dalam perspektif nasabah adalah :

a. Tingkat Kepuasan Nasabah ( customer satisfaction )
Tolok ukur ini dapat diketahui melalui survey kepada pelanggan/nasabah secara periodic. Salah satu metode survey yang dapat digunakan adalah dengan metode servqual. Metode ini merupakan cara untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan ( gap ) antara harapan ( expectation ) nasabah dan persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT. Bank Syariah ABC. Masing-masing item pernyataan dari harapan dan persepsi nasabah diberikan nilai ( score ) untuk dapat melihat selisih ( gap ) antara harapan pelanggan dan persepsinya.

b. Penguasaan Pasar ( marker share )
Tolok ukur ini merupakan tolok ukur yang penting karena terkait erat dengan visi PT. Bank Syariah ABC. Pangsa pasar dihitung dari besarnya pasar atau jumlah nasabah yang berhasil dikuasai PT. Bank Syariah ABC dibandingkan dengan total pasar atau jumlah nasabah potensial dalam bisnis perbankan syariah di Indonesia. Secara singkat peningkatan penguasaan pangsa pasar ini disebabkan oleh dua hal yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan nasabah lama dan memperoleh nasabah baru.

c. Kemampuan untuk mempertahankan nasabah lama atau retensi nasabah ( customer retention ).
Tolok ukur ini dapat dihitung dari perbandingan antara jumlah pelanggan yang tetap setia dengan suatu produk bank syariah ABC untuk suatu periode sebelumnya. Hasilnya dibandingkan dengan standar atau criteria yang telah ditentukan, untuk menilai apakah Bank Syariah ABC dapat mempertahankan nasabahnya dengan baik atau tidak.

d. Kemampuan memperoleh nasabah baru atau akuisisi nasabah ( customer acquisition )
Tolok ukur ini dapat dilihat dari besarnya jumlah nasabah baru yang berhasil diperoleh PT. Bank Syariah ABC dibandingkan dengan estimasi jumlah pelanggan potensial atau dibandingkan dengan estimasi kemampuan pesaing. Hasilnya dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan sbelumnya.

( Bersambung ke 13/14-3 )